Les nouvelles attentes des clients du centre de reprographie

Pensées au départ pour centraliser, optimiser et tracer les demandes de travaux faites au centre de reprographie interne, les solutions de « soumission de travaux en ligne » ont vu leur champ d’application s’étendre d’années en années. Les termes utilisés pour nommer ces solutions en sont d’ailleurs les principaux témoins : impression à distance, bon de travail électronique, comptoir virtuel, e-procurement, web-to-print, … ! Touchant transversalement le soumissionnaire (devenu client), la reprographie (devenue prestataire), l’administration (système et métier), les services généraux, les achats… ces solutions se doivent plus que jamais de s’intégrer dans l’environnement informatique et organisationnel de l’entreprise. Mais elles doivent aussi et surtout satisfaire une catégorie d’usagers sur laquelle repose tout ou presque : les clients !

Définies comme des applications logicielles, ces solutions ont toutefois des objectifs similaires à des sites e-commerce que sont la prise de commande et le suivi en ligne. Et cela n’a pas échappé aux usagers, clients du CRD (ou imprimerie intégrée). L’application est réellement vue comme un site internet et non pas comme une application métier telle qu’une GED, un ERP ou un CRM. Partant de ce constat, la donne change totalement : la manière d’utiliser le portail web et les attentes des clients ne sont plus du tout les mêmes.

Rapide tour d’horizon de ces nouvelles attentes et manières d’appréhender ces solutions pour les clients des centres de reprographie et imprimeries intégrées.

La culture de la commande par internet

Inutile de revenir sur les chiffres et les opportunités associées à la vente en ligne, des milliers de billets et d’articles traitent de ce sujet bien mieux que nous pourrions l’exposer ici. L’idée par contre, est de comprendre que l’explosion des sites e-commerce apporte une culture personnelle de la commande en ligne forte et qui « déteint » nécessairement sur les habitudes de travail sur des applications professionnelles. Même si tous les employés d’une entreprise ne commandent pas sur internet, l’usage qu’ils font d’internet et la manière dont ils naviguent, échangent, comparent des produits dans leur quotidien, impacte inévitablement leur manière de voir les choses et d’utiliser les applications web en entreprise.
Parallèlement, les concepts UX et UI, pour User Experience (expérience utilisateur) et User Interface (interface utilisateur), sont des notions déjà intégrées depuis longtemps dans les sites e-commerces et autres applications web. Il est donc évident qu’en demandant une impression de document, le client a cette envie (ce besoin) de retrouver cette même expérience de commande et soit sensible au design de la plateforme. L’agencement, la facilité de navigation, la simplicité de commande… sont autant d’éléments qui lui permettront de finaliser sa commande rapidement.

La fin du bon de travail électronique

A quoi sert un bon de travail ? A centraliser les caractéristiques d’impression du travail, à produire, à générer une mise en impression… Autant d’éléments attendus par l’opérateur pour faciliter sa production ! Mais côté client, cela se traduit bien souvent par un catalogue conséquent, reflet d’une grande partie de ce que peut proposer l’atelier en termes de services d’impression et avec la même logique de remplissage d’un pilote d’impression installé sur le poste de travail.
Avec des termes parfois compliqués à comprendre pour les non-initiés, des listes de caractéristiques d’impression longues (lourdes !), des finitions et options extrêmement avancées… il est facile de perdre un client au passage, de le voir appeler à l’atelier ou pire encore de le voir passer commande chez l’imprimeur de l’autre côté de la rue. A l’image de « l’UX/UI », les clients souhaitent retrouver ce qu’ils commandent sur leurs sites marchands en dehors de leurs heures de travail : des produits simples à configurer, visuels et qui leur parlent. Classés dans des catégories, ces produits sont finalement des « éléments packagés » du catalogue de prestations, où le client peut ajouter certaines options s’il le souhaite : une brochure avec une sélection de reliures, un flyer avec le choix du pelliculage…

De nouveaux services

Il est, depuis pas mal de temps maintenant, réducteur de parler de centre de reprographie pour les ateliers intégrés proposant des services d’impression. Il est d’ailleurs autant réducteur de parler uniquement de services d’impression. En effet, de nombreux établissements proposent à leurs collaborateurs, au travers du département « CRD », des services plus généraux liés au papier et à la communication. Cela intègre évidemment la fourniture de services avancés de création (en lien avec le service communication), mais aussi la gestion des fournitures bureautiques (papeterie entre autre).
Malheureusement ces services ne sont pas nécessairement mis en avant auprès des collaborateurs. Un système indépendant est généralement mis en place pour gérer ces commandes (lorsque que ce n’est pas uniquement un formulaire à envoyer par email) et les collaborateurs se retrouvent avec différents systèmes pour commander différents services. Il est important de consolider cela en proposant une interface unique référençant tous ces services disponibles en interne. Car un point essentiel est que « ce qui peut être commandé en interne l’est aussi en externe » ! Les pertes de volumes et sous-traitances sont là pour en témoigner.

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Les évolutions liées au Web-to-Print pour les CRD

Nous avons créé un « livre blanc » reprenant les grandes évolutions qu’a connu « la soumission de travaux » au sein des organisations. Des évolutions au niveau de l’expérience utilisateur (tel qu’abordé ici), au niveau métier, au niveau technologique…
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Présent depuis 2000 exactement sur le marché français, le produit Prineo est devenu une référence en matière de Web-to-Print pour les ateliers intégrés. Avec plus de 150 sites équipés en France et en Europe, le logiciel Prineo rend simple et efficace le passage de commande d’imprimés au centre de production.

Pionnier et référence, la gamme de solutions Prineo se veut innovante et adaptée aux besoins de ses différents profils d’utilisateurs. C’est à ce titre que DMS a fait le choix de développer une nouvelle génération (la 3ème), commercialisée en parallèle de Prinéo Caméléon. Baptisé Prineo 7, ce nouveau logiciel se veut encore plus ouvert et intégré dans les nouveaux process de travail.

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2017-09-13T13:33:48+00:00

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Directeur Marketing | Business Development